Apple: "никогда не извиняйтесь" -The instruction for sellers and employees of technical support Apple: "never apologise"

В распоряжении техноблога Gizmodo оказалась, как утверждается, новейшая версия инструкции Apple для работников секции Genius Bar в сети Apple Store, предназначенной для консультаций и технической помощи пользователей, передает РИА "Вести". В этом документе под названием Genius Training Student Workbook ("Учебное пособие для тренинга "гениев), по данным издания, работников учат при общении с клиентами "никогда не извиняться за бизнес и/или технологии". К примеру, сотрудникам воспрещается применять "негативные слова" в адрес продукции компании. Так, слово "сломался" (crash) должно быть заменено на "не реагирует" (does not respond), "сложность" (problem) - на "ситуацию", а "несовместимый" (incompatible) - на "не работает с" (does not work with).


И еще, по документу, продукция Apple не "перегревается", а просто "нагревается". Пи этом основным принципом общения с клиентом должно быть сочувствие. В типовых примерах, приведенных в документе, консультант должен заверить посетителя, что понимает и разделяет его чувства, затем представить преимущества продукта или ситуации, которые обязаны смягчить негативные эмоции. Более того консультантам службы техподдержки и сотрудникам фирменных магазинов рекомендуется следить за жестами клиентов и говорить коллегам об ошибках в работе в рамках "бесстрашной обратной связи" (Fearless Feedback). Хотя, как сообщили техноблогу былые сотрудники Genius Bar, эта техника применяется на практике крайне нечасто. В инструкции детально описываются жесты, свидетельствующие, по заключению составителей, о готовности к покупке, оценке вариантов, подозрительности или раздражении посетителя. Сотрудники Genius Bar до начала работ проходят двухнедельный тренинг, в процессе которого, наряду с технологическими аспектами, детально изучают приемы общения. Процесс взаимодействия с посетителями магазина компания описывает 5-ю словами - "подойди, презентуй, изучи, послушай, заверши" (в английской версии I-е буквы слов Approach, Probe, Present, Listen, End составляют аббревиатуру Apple). По данным на июль этого г., Apple владеет 372 фирменными магазинами Apple Store, 123 из которых работают за пределами США. Магазины принесли компании 4,1 миллиарда $ выручки за последний отчетный квартал - на 17 процентов выше, чем за подобный период годом раньше. Средняя прибыль в расчете на 1 фирменный магазин составила 11,1 миллиона $. Раньше в этом мес. руководство Apple назвало ошибкой и отменило принятое раньше решение о сокращении штата фирменных магазинов и снижении количества рабочих часов для оставшихся работников Apple Store. Если документ, оказавшийся в распоряжении Gizmodo, на самом деле - инструкция для работников Genius Bar, то подобный скрупулезный подход оправдывает себя, считает TECHCRUNCH. По данным исследования NPD Group, порядка 40 процентов владельцев устройств Apple пользуются услугами Genius Bar, и 90 процентов из них остаются рады качеством сервиса. 

On hand техноблога Gizmodo there was, allegedly, the newest version of instruction Apple for employees of section Genius Bar in network Apple Store intended for consultations and technical user support, informs RIA Novosti news agency. In this document under name Genius Training Student Workbook ("the Manual for training" geniuses), according to the edition, employees learn at dialogue with clients "never to apologise for business and-or technologies". For example, employees are forbidden to use "negative words" to company production. So, a word "has broken" (crash) should be replaced on "does not react" (does not respond), "problem" (problem) — to "situation", and "incompatible" (incompatible) — on "does not work with" (does not work with). And still, according to the document, production Apple "does not overheat", and simply "heats up". Пи it sympathy should be main principle of dialogue with the client. In the typical examples resulted in the document, the adviser should assure the visitor that understands and divides its feelings then to present advantages of a product or a situation which should smooth negative emotions. Besides advisers of service of technical support and employees of firm shops are recommended to watch gestures of clients and to speak to colleagues about errors in work in frameworks to "fearless feedback" (Fearless Feedback). However, as the former employees Genius Bar have informed техноблогу, this technics is used in practice extremely seldom. In the instruction the gestures testifying, according to composers, about readiness for purchase, an estimation of variants, suspiciousness or irritation of the visitor are in detail described. Employees Genius Bar before the work beginning pass fortnight training in which course, along with technological aspects, in detail study dialogue receptions. With visitors of shop the company describes process of interaction by five words — "approach, study, present, listen, finish" (in the English version the first letters of words Approach, Probe, Present, Listen, End make abbreviation Apple). By data for July of this year, Apple owns 372 firm shops Apple Store, 123 from which work outside of the USA. Shops have brought the companies 4,1 млрд gain dollars for last accounting quarter - on 17 % above, than for the similar period year before. The average gain counting on one firm shop has made 11,1 million dollars. Earlier this month management Apple named an error and has cancelled the decision made earlier on reduction of the staff of firm shops and decrease in number of working hours for remained employees Apple Store. If the document which has appeared at the disposal of Gizmodo, really is the instruction for employees Genius Bar the similar scrupulous approach justifies itself, believes TechCrunch. According to research NPD Group, an order of 40 % of owners of devices Apple use Genius Bar, and 90 % from them remain are happy with quality of service.

Теги: нестандартный взгляд на проблемму,puzater,это интересно,свежие новости,вокруг проблемы,удивительное рядом,Apple,новости с юмором,пузатер